Isto é, no momento em que recorre à marca para obter informações, compra e consome o produto/serviço e durante os serviços pós-venda, como o serviço de entrega, de apoio ao cliente, etc. Assim sendo, o valor do "brand experience" vai mais além da relação entre o que o consumidor paga e recebe, e o papel dos trabalhadores de uma organização é fundamental no seu desenvolvimento.
A interpretação retirada de todas estas experiências é dirigida para a Imagem da marca e inevitavelmente contribui para a construção do seu valor, com impacto na satisfação e lealdade. Por essa razão, estas experiências devem ser, sempre que possível, proactivamente desenhadas ou definidas pela organização, em função da personalidade da marca e dos objectivos estratégicos.
A Nike+ é um bom exemplo de criação de experiências e de atribuição de valor à marca com os seus serviços pós-venda.
Em 2006 a empresa lançou um serviço que permite aos amantes de jogging ou de corrida monitorizar e partilhar os seus resultados (ver vídeo promocional mais abaixo).
Este serviço não só beneficia o consumidor, como acrescenta valor à marca Nike distinguido-a da concorrência. Para além disso, insere o consumidor numa comunidade de amantes de desporto e compradores da marca Nike, fomenta o uso das redes sociais, beneficia da associação dos valore da Nike aos da marca Apple (juventude, música, vanguarda, ...), permite o passa palavra, e contribui para o aumento dos valores de notoriedade da marca.
"The ability we have to connect with consumers is the single most important competitive advantage in business today, and nobody does that better than Nike. There is no substitute for connecting with consumers, but it's really just the beginning.”
Nike CEO Mark Parker
